Von news.de-Redakteur Konrad Rüdiger - 23.03.2010, 10.59 Uhr

Richtig beschweren: Dreistigkeit siegt

Vor allem größere Unternehmen haben oft Imageprobleme. Das können Kunden gnadenlos ausnutzen. Denn Kulanz geht vielerorts vor. Wir zeigen, wie ganz ohne Gewissensbisse aus einer Beschwerde etwas Gewinnbringendes wird.

Gut beschwert ist halb gewonnen.  Bild: iStockphoto

Die Servicewüste Deutschland ist trocken, staubig und voller Gefahren. Doch es gibt einige Tricks und Tipps, die das Überleben in der Dienstleistungshölle sichern. Und die sogar dafür sorgen können, dass man trotz widriger Umstände gut aus den Warteschleifen oder einem Papierkrieg herauskommt.

Guter Grund oder Luftnummer?
Faustregel Nummer eins: Wer sich über miesen Service beschwert, muss einen guten Grund haben. Das Kleingedruckte hilft dabei meist weiter. Gelten bestimmte Vertragsfristen? Wogegen könnte das Unternehmen, bei dem man sich beschwert, verstoßen haben? Das muss wasserdicht sein, erst dann kann man loslegen.

Was darf es denn sein?
Das Ziel der Beschwerde sollte vorweg klar sein. Es ist ein großer Unterschied, ob man lediglich eine Entschuldigung für schlechten Service, einen geldwerten Vorteil oder eine vorzeitige Kündigung eines Vertrages herausschlagen möchte. Die meisten Unternehmen haben Kulanzregeln. Sie wollen Ihre Kunden halten, weil das immer billiger ist, als neue zu gewinnen. Doch diesen Kulanzrahmen sollte man als Kunde nicht erbarmungslos überschätzen. Denn wer zu dreist ist, wird dankbar an die Konkurrenz weitergereicht, damit die sich mit dem Ärgernis, in diesem Fall Ihnen, herumschlagen muss.

FOTOS: Kundenservice Beschwerliche Beschwerden
zurück Weiter Antragsformular (Foto) Foto: dpa, news.de (Montage) Kamera

Schnell handeln
Je eher die Beschwerde kommt, desto besser. Auf keinen Fall warten, bis der Ärger verraucht ist. Denn je eher man sich meldet, desto nachdrücklicher ist die Beschwerde. Wer sich erst sechs Wochen später per Brief meldet, hat weniger Chancen gehört zu werden, als derjenige, der sich sofort per Telefon und zugleich schriftlich beschwert.

Aufzeichnungen machen
Machen Sie Notizen von jedem Gespräch. Fragen Sie bei Telefonaten ruhig noch einmal nach dem Namen Ihres Gesprächspartners, falls Sie ihn nicht verstanden haben. Das schafft für den nächsten Brief oder das nächste Telefonat Verbindlichkeit und zeigt dem Ansprechpartner, dass man sein Anliegen ernst nimmt. Wann immer es geht, sind Briefe an einen bestimmten Ansprechpartner zu richten, das verkürzt die Bearbeitungszeit erfahrungsgemäß stark.

Dreist, aber vor allem höflich sein
Ein wenig Dreistigkeit in Ehren, doch höflich vorgetragen sollte sie im Fall der Fälle sein. Wer ausfallend wird, hat nicht nur ein Problem mehr, sondern verwirkt auch schnell seinen Anspruch, von der Gegenseite ernst genommen und angehört zu werden. Das gilt vor allem für Gespräche mit Call-Center-Mitarbeitern, die häufig das schwächste Glied eines wenig durchdachten Kundenservices sind. Wird man in einem Gespräch persönlich, erreicht man nur eines: Noch mehr Ärger. Deshalb: Immer freundlich und höflich bleiben, sowohl am Telefon als auch beim Briefe schreiben.

Wissen ruhig zeigen
Sie kennen sich aus? Zeigen sie das! Benennen Sie Gesetzesvorschriften oder wichtige Details aus Verträgen, wenn Ihrer Meinung nach dagegen verstoßen wurde. Und je genauer die Angaben sind, desto fixer kann das Anliegen bearbeitet werden.

Keine falsche Bescheidenheit
Sie wurden enttäuscht – also zeigen sie auch das. Schildern Sie in aller Offenheit, was da schief gelaufen ist. Je detaillierter, desto besser. Das Unternehmen hat dadurch die Chance, seinen Service zu verbessern und Sie verleihen Ihrem Anliegen gleichzeitig Nachdruck. Falsche Bescheidenheit ist ebenso wie übergroße Rücksichtnahme fehl am Platze, schließlich hat man auf Ihre Interessen zuvor auch keine Rücksicht genommen.

Setzen Sie Fristen
Geben Sie dem Gegenüber genug Zeit für eine Reaktion. Setzen Sie aber ruhig eine Frist. 14 Tage sind gemeinhin ausreichend. Freundlich, aber bestimmt darauf hingewiesen, dass da etwas nicht stimmt, wird ein Unternehmen es sich zwei Mal überlegen, die genannte faire Frist verstreichen zu lassen. Geschieht dies doch, haben Sie zudem womöglich einen zweiten stichhaltigen Beschwerdegrund. Dafür sollten Sie das Datum explizit nennen, das beugt Missverständnissen vor und zeigt Ihre Entschlossenheit.

seh/reu/news.de

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