Von news.de-Redakteur Konrad Rüdiger - 01.11.2009, 16.58 Uhr

Die Fragen der Verkäufer: «Darf's noch etwas sein?»

Sie lauern hinter jeder Theke. Gegenfragen von Verkäufern dienen angeblich unserem eigenen Wohl. Doch mittlerweile rauben sie uns Kunden den letzten Nerv. Dabei begann doch alles so harmlos.

Auch bei McDonald's sind viele Fragen zu beantworten. Bild: ddp

Einkaufen ist Kommunikation. Im besten Fall kann der Verkäufer dem Kunden alle Fragen erschöpfend beantworten. Doch die Wahlmöglichkeiten und damit auch der Kommunikationsbedarf sind enorm gestiegen. Die Handelsunternehmen entwerfen zunehmend Leitfäden zur Kommunikation für ihre Mitarbeiter. Auch der Dialog mit der Kundschaft will regelt sein. Diese Leitfäden sind in erster Linie Leidfäden, für Kunden und Verkäufer.

Aller Anfang ist einfach

Betritt man einen Laden, hat man als Kunde meist eine relativ genaue Vorstellung von dem, was man da kaufen will. Je nach Tageszeit und geistiger Fitness gelingt es, das auch sprachlich dem Verkaufspersonal zu verdeutlichen. Zum Beispiel morgens um sieben beim Bäcker.

FOTOS: Verkäufer und ihre Leitfäden Noch Fragen?

Doch bereits am frühen Morgen begegnet sie uns - die Gegenfrage. Freundlich verpackt und trotzdem mit Nachdruck: «Darf's sonst noch was sein?» Wer gerade träumerisch gestimmt ist, hat nun Gelegenheit, diese Träume vorzubringen. Wonach sonst hat die Frau gegenüber gerade gefragt? Im Normalfall ist aber ein «Nein» angebracht. Die Kurzform, erdacht für den in Deutschland nicht seltenen Typ «mürrischer Verkäufer» ist das ebenso irritierende «War's das?» Auch darauf bieten sich philosophische Antworten an, die Realität erfordert in den meisten Fällen ein «Ja».

Der Verkäufer im Kaufhaus

Die viel beschworene Servicewüste Deutschland wird dann zur Fiktion, wenn man mal wieder im Kaufhaus ein Paar Sportschuhe anprobiert, welches man dann doch billiger im Internet bestellt. Eine Frage, umschmeichelnd im Kern, in aller Regel Angst einflößend geflötet: «Kann ich Ihnen helfen?» Können schon, dürfen nur nicht.

Im knallharten Preisvergleich müsste man ja auch ehrlich sein und die strafenden Blicke des Verkaufspersonals ertragen, wenn man antwortete wie man antworten wollte. «Nein!» Bloß hätte dann damit den Arbeitsplatz des Verkäufers quasi schon gestrichen.

Allerdings ist man ja zuweilen schon froh, wenn einem nicht ein mütterliches «Ist Ihnen noch zu helfen?» hintersäuselt wird, während man sich hoffnungslos bei der Audienz im Konsumtempel verirrt hat.

Der Supermarkt

Eine berechtigte Gegenfrage dürfen Kassierer in jedem Falle stellen, egal ob es draußen stürmt oder schneit. Die nach Kleingeld. Verirrungen wie 200-Euro-Scheine beim Bäcker dürfen auch gern mit schnippischen Kommentaren bestraft werden.

Was jedoch gar nicht geht, sind die elenden Fragen nach und vor dem Bezahlen. «Dürfte ich Ihre Postleitzahl haben?» «Haben sie eine Paybackkarte?» Nein, danke, wenn man schon keinen Überblick über seine Finanzen hat, soll ihn ein anderer schon gar nicht haben. Ach, und bevor gefragt wird, die Rabattkarte können sie auch gleich behalten, also die Frage danach zumindest.

Lesen Sie auf Seite 2, welche Frage die Königin der Gegenfragen ist

Die Königin der Gegenfragen ist jedoch die Zufriedenheitsfrage. Nach endlosem Anstehen an der Kasse darf die Kundschaft dann den Angestellten an den Supermarktkassen den gesammelten Frust um die Ohren hauen. Ein «Haben Sie alles bekommen?» kann man auch mit einem freundlich gelächelten «Nein» beantworten und die peinliche Stille geniessen.

Döner, Pommes und Co.

Rituell wird es beim Essenskauf am Imbiss. Traditionelle Geister schwören auf die reduzierte Gegenfrage an der Pommesbude («Pommes rot-weiß?»). Zunehmender Beliebtheit erfreut sich die stakkatoartige Befragung durch die Dönertierabsäbelfachverkäufer: «Salat, komplett?». Oder noch kürzer: «Salat? Alles?» Das wird auffallend selten mit ausufernden Einschränkungen beantwortet à la «Bitte nur zweieinhalb Zwiebelringe, von dem Rotkraut bitte nur ein dreiviertel Zange voll und von den Tomatenstückchen bitte noch die Kerne entfernen.». Kurz und knapp. Allein schon, weil man froh ist, die Fragen in ihrer Kürze überhaupt verstanden zu haben.

Der Olymp der Gegenfrage

Wer noch nicht genug gefuttert hat, weil einem dauernd Löcher in den Bauch gefragt werden, kann sich gern in den Olymp der Gegenfragen begeben: In die Franchise-Filiale eines amerikanischen Fast-Food-Unternehmens. McDonalds? Burger King? Subways? Starbucks? Egal. Probieren Sie es einfach mal. So wie diese beiden jungen Herren.

Haben Sie noch Gegenfragen für uns? Haben Sie besonders skurrile Gespräche beim Einkaufen erlebt? Sind Sie gar beruflich von den Gesprächsleitfäden geplagt? Die Kommentarfunktion steht für Ihre Erfahrungen mit den Gegenfragen offen. Erzählen Sie's uns!

seh/news.de

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