DSL-Sofortpakete gibt es derzeit an jeder Ecke. Das Wort «sofort» verspricht etwas, was die Anbieter oft nicht halten können - dass der Anschluss nach dem Kauf geschaltet wird. In der Realität wartet der Kunde oft Monate, und keiner will dafür verantwortlich sein.
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Schönes schnelles DSL mit Endlostelefonieroption, ein Versprechen, das mittlerweile viele Anbieter geben - auch Unternehmen, die im Kerngeschäft Handyverträge und UMTS-Verbindungen verkaufen. Doch scheinbar haben sie die Rechnung ohne die Telekom gemacht. Denn der ehemalige Staatsbetrieb muss zuvor die Leitungen zum Endkunden freischalten. Solange das nicht passiert, kann das Komplettpaket der Wettbewerber noch so schön gestrickt sein, es funktioniert aber nicht.
Anbieter wie Vodafone trösten ihre Kunden in der Zeit des Wartens auf den DSL-Anschluss mit einem UMTS-Stick und dem Versprechen, diesen drei Monate bis zum Anschluss der DSL-Leitung zu günstigen Konditionen nutzen zu können. In dem Glauben, dass es mit dem bestellten DSL-Anschluss nicht mehr lange dauern kann, geben sich die Kunden mit dem oft langsameren UMTS-Netz erstmal zufrieden.
Was die Anbieter in den meisten Fällen nicht tun: Den Kunden nach Ablauf der dreimonatigen Frist daran zu erinnern, dass es mit dem DSL-Anschluss länger dauert und gleichzeitig höhere Kosten für den UMTS-Anschluss anfallen. Dem Kunden fällt das erst in dem Moment auf, wenn die dicke Rechnung auf dem Tisch liegt - also für einen Service, den er überhaupt nicht wollte.
Bei den Verbraucherzentralen ist das Problem bekannt. «Viele Kunden wissen nicht, dass die UMTS-Lösung nach drei Monaten richtig teuer wird», sagt Christian Gollner, Telekommunikationsreferent von der Verbraucherzentrale Baden-Würtemberg.
Obwohl die höheren Entgelte nach der Übergangsfrist auch so in den Verträgen stünden, emfpiehlt Gollner den Kunden, die Rechnung nicht einfach zu zahlen - schließlich diene der Stick ausdrücklich der Überbrückung von Wartezeit. Deshalb solle er beim Anbieter auf eine Kulanzlösung dringen. «Die Unternehmen sollten darauf eingehen, sie sind ja auch an einer langfristigen Kundenbindung interessiert», so Gollner.
Wer einen juristischen Streit gewinnen würde, falls sich beide Seite nicht einigen könnten, kann Gollner nicht einschätzen. «Es ist höchst fraglich, wie ein Richter entscheiden würde.»
Telekom weist die Schuld von sich
Wie lange es maximal dauern darf, bis ein Kunde endlich seinen DSL-Anschluss haben muss, dazu gibt es keine feste Frist. Und wer daran Schuld hat, wenn es mal länger dauert, das ist natürlich ganz schwer festzustellen. Die Beteiligten schieben sich gegenseitig die Schuld in die Schuhe. Die Wettbewerber sagen, die Telekom würde Infrastrukturen nicht fristgerecht freischalten. Doch von offizieller Seite will das natürlich niemand so deutlich sagen. Vodafone-Sprecher Kuzey Esener sagt lediglich: «Die Kupferleitungen der sogenannten letzten Meile müssen in den meisten Fällen von einem Telekom-Techniker freigeschaltet werden.»
Das Bonner Unternehmen selbst weist jegliche Kritik jedoch von sich. «Wir halten die Termine, so wie sie die Bundesnetzagentur vorgibt, ein», sagt Telekom-Sprecher Georg von Wagner. Wenn Kunden Probleme mit ihrem Anbieter hätten, so sollen sie diese Probleme mit diesem Anbieter lösen. Alles andere sei doch so, als ob der Besitzer eines Fiat bei Mercedes anruft, um sich dort über die Qualität seines Fahrzeugs zu beschweren.
Christian Gollner von der Verbraucherzentrale sagt, dass die Telekom nicht der Alleinschuldige für längere Wartezeiten ist. «Wartezeiten entstehen auch dann, wenn der neue Anbieter den Auftrag zu spät oder versehentlich gar nicht an die Deutsche Telekom weitergeleitet hat», so der Telekommunikationsreferent.
Auch die Bundesnetzagentur geht nicht davon aus, dass die Telekom absichtlich ihre Wettbewerber hin hält. Derzeit gebe es keinen Anlass für solche Vermutungen, sagt Sprecher René Henn. In den Jahren 2007 und 2008 habe es allerdings einen größeren Rückstau von Aufträgen und demzufolge zahlreiche Beschwerden von Wettbewerbern gegeben. Daraufhin sei ein Verfahren gegen die Telekom wegen missbräuchlichen Verhaltens eingeleitet worden, wurde nach kurzer Zeit aber wieder eingestellt. Die Telekom versicherte damals, den Auftragsstau schneller abzuarbeiten und Samstagsschichten einzulegen. Gegenwärtig liegen demnach keine Beschwerden von Wettbewerbern vor.
Kündigung bei langen Wartezeiten
Lange Wartezeiten berechtigen nach Ansicht der Verbraucherzentrale zur fristlosen Kündigung beim neuen Anbieter. Wer von diesem Recht Gebrauch machen will, solle einen Brief an das Unternehmen schreiben und sich die Kündigung schriftlich bestätigen lassen.
«Regelmäßig erreichen uns Beschwerden von Verbrauchern, die über Wochen keine Internet-Verbindung erhalten und hingehalten werden. Solange der Gesetzgeber keine besonderen Regelungen für diesen Bereich erlässt, ist auch der Anbieterwechsel immer mit hohen Risiken verbunden», meint Gollner.
Und genau das ist das Problem. Bisher kann sich der Kunde auf kein Gesetz berufen, in dem eine maximale Dauer festgelegt ist, bis ein Anschluss freigeschaltet werden muss. Ob die Initiative hilft, die Ende des vergangenen Jahres von der Europäischen Union angestoßen wurde, bleibt abzuwarten. Diese muss zunächst in nationales Recht umgesetzt werden und sieht vor, dass der Anbieterwechsel innerhalb eines Tages möglich sein muss.
mac/ivb/news.de