Mercedes A-Klasse 04.02.2010 Die Mutter aller Rückrufe
Von news.de-Redakteur Sascha Gorhau
Ein Herbsttag mit Folgen: 1997 kippte die A-Klasse von Mercedes um. Seitdem weiß jeder, was ein Elchtest ist und was ESP bedeutet. Der Hintergrund zur bekanntesten und folgenreichsten Rückrufaktion der Automobilgeschichte.
Bumm - auf einmal lag die neue A-Klasse auf der Seite. Der berühmteste imaginäre Elch der Automobilgeschichte brachte am 21.Oktober 1997 das neueste Wunderkind aus dem Hause Daimler-Benz zu Fall. Und damit fast die ganze Marke mit dem Stern. An diesem Tag starb der Nimbus der technischen Perfektion aller Fahrzeuge aus Sindelfingen. Mehr noch: Der klare Herbsttag 1997 war der Startschuss zur vielleicht nicht größten, wohl aber spektakulärsten Rückrufaktion im Automobilsektor aller Zeiten.
Was war geschehen? Stolz präsentierte Mercedes seine brandneue A-Klasse der versammelten schwedischen Fachpresse. Es war Robert Collin, damaliger Chefredakteur des Stockholmer Fachmagazins Teknikens Värld, der den Wagen zum Kippen und den Stein ins Rollen brachte. Beim bis dato relativ unbekannten «Elchtest» wird das Testfahrzeug bei einer Geschwindigkeit von 60 km/h mehrmals ruckartig von links nach rechts gelenkt. Es soll das Ausweichen vor einem Objekt simuliert werden. Nachdem der Schwede mitsamt seiner vier Insassen der A-Klasse entstiegen war, forderte er unverzüglich, die A-Klasse von der Straße zu nehmen.
Vorbildliche Krisenkommunikation
Anfangs redeten die Schwaben den Vorfall klein. Als sie jedoch die Bedeutung des Umfallers erkannt hatten, spielten sie mit offenen Karten: Die Entschuldigung war öffentlich, die Maßnahmen konsequent. Sofortiger Produktionsstopp. Rückruf aller bisher verkauften Fahrzeuge. Ausnahmslose Ausstattung aller A-Klassen mit einem elektronischen Stabilitäts-Programm (ESP). Das nahm den Kritikern den Wind aus dem Segeln. Das besänftigte die Käufer. Über Nacht war die A-Klasse in aller Munde. Noch heute ist der Fall ein Lehrstück für erfolgreiche Krisenkommunikation an den PR- und Marketinglehrstühlen der Republik.
Doch neben dem praktischen Werbenutzen für Mercedes hatte der Vorfall auch einen segensreichen Effekt für alle folgenden Fahrzeuge, ob mit oder ohne Stern: Die flächendeckende Installation von ESP-Technologie. Zum zehnten Jahrestag des Elchtests erinnerte sich Hermann Wimmer, Professor für Fahrzeugtechnik an der TU Darmstadt: «Was die A-Klasse hatte, das mussten die teureren Modelle ja auch bieten. Innerhalb von etwa zwei Jahren wurden alle Mercedes-Baureihen serienmäßig mit ESP ausgerüstet. Dies wiederum setzte den Wettbewerb unter Druck, und ESP eroberte bald hohe Marktanteile.»
Aufgepasst, Toyota!
So wurde aus dem Skandal ein Segen. Die anfangs geschmähte A-Klasse verkauft sich inzwischen prächtig. Außerdem hat Mercedes gelernt, dass die Glaubwürdigkeit bei den Kunden das höchste Gut ist. Seitdem währt auch in der Krise bei den Schwaben ehrlich am Längsten. So sind auch große Rückrufe der jüngsten Zeit, wie beispielsweise die Probleme mit der Einspritzung aktueller Dieselaggregate, aufgrund der entwaffnenden Offenheit des Konzerns relativ glimpflich verlaufen. Das sollte Toyota dieser Tage auch einmal beherzigen. Von Daimler könnten sie viel lernen.
seh/news.de
